Que devient un message envoyé via le formulaire de contact d’un fabricant de protection outdoor ? Chez NVequipment, il n’atterrit ni dans un chatbot ni dans un centre d’appels : il est lu, et reçoit une réponse personnelle, par une navigatrice qui a vécu dix ans à bord, de la Baltique à l’Islande.

Chaque mois, entre 80 et 150 messages arrivent sur la page contact de NVequipment, en français, en anglais, en espagnol ou en italien. Des demandes de devis, des notices égarées, des dimensions à vérifier, des bateaux achetés d’occasion dont il faut identifier l’équipement. Et parfois l’inattendu : ce propriétaire de bimini cherchant un matériau technique pour un usage médical, ou ce plaisancier de Porto Rico et sa liste de trente questions aussi insolites que pointues.

Derrière les réponses, une seule et même plume : celle de Valérie Viel. Passionnée de voyage, elle a passé dix ans sur les mers du Nord aux côtés de François,  son époux passionné de voile, à bord de Cybèle 17, leur OVNI 445, entre la Baltique, les hivernages au-dessus du cercle polaire et l’Islande.

A bord, la fermeture de cockpit réalisée par un sellier était parfaite au mouillage, mais inutilisable en navigation : pas assez de visibilité pour les chenaux étroits de Scandinavie. En janvier 2019, NVequipment les équipe d’une couverture complète aux vitrages très transparents, et en fait ses ambassadeurs. Tout change. La preuve fin mars 2019 à Bodø, « la ville du vent » : 75 nœuds mesurés, fermeture en place.

Seuls deux centimètres de couture cèdent, vite recousus à la machine du bord. Le reste tiendra, jusqu’en mer d’Islande où Valérie tient la barre par mer forte : « C’était un plaisir d’être à l’abri quand les vagues s’écrasaient sur le bimini en nous laissant au sec. »

En 2020, encore en navigation, l’ambassadrice devient aussi actrice NV : l’accueil client digital, la relation humaine derrière la page contact. Le profil s’imposait : une femme de plusieurs mondes, le sens de la relation client chevillé au corps et les langues étrangères qu’elle manie. « Je travaille en navigation ! » Chaque réponse est personnalisée et aboutie. Le matériau médical a ainsi reçu dès le lendemain des pistes validées par la direction industrielle. « C’est un propriétaire d’équipement NV : la moindre des choses, c’est d’essayer de lui trouver une réponse. »

Même les demandes ne pouvant pas donner suite sont traitées sur un pied d’égalité : « Quel changement rafraîchissant d’échanger avec une entreprise qui prend la peine de répondre alors même qu’elle n’a rien à y vendre », écrira une plaisancière britannique dont le bateau n’était pas référencé.

A l’heure où les formulaires de contact basculent un à un vers les chatbots, le choix de l’entreprise vendéenne a des allures de contre-pied. « Irremplaçable ! Une flexibilité et une précision de réponse qui témoignent de la considération et du respect que l’entreprise porte aux utilisateurs finaux et à ses partenaires », résume Valérie Viel. 

Si un jour vous cherchez un conseil via la page contact du site NVequipment, vous saurez désormais qu’une navigatrice veille à vous apporter une réponse sur-mesure.